De gemeente heeft vele taken en opdrachten. Het kan best gebeuren dat er eens iets misloopt. Als je gelooft dat je fout behandeld bent geweest door een gemeentelijke dienst en je probleem geraakt niet opgelost op dienstniveau, dan kan je een klacht indienen.
Het volledige reglement inzake klachtenbehandeling kan je onderaan deze pagina terugvinden. Belangrijk is het verschil tussen drie begrippen:
- Melding: een eerste vraag naar dienstverlening, zoals bijvoorbeeld een melding van een losliggende steen op een fietspad. Gebruik het meldingsformulier om je melding door te geven.
- Beleidsvraag: vragen en/of opmerkingen over het (al dan niet) gevoerde beleid en klachten over beleidsvoornemens of verklaringen. Hiermee kan je terecht bij de mandatarissen.
- Klacht: een klacht kan je indienen wanneer je niet tevreden bent over manier waarop je door een dienst van de gemeentelijke administratie wordt behandeld. Dit kan gaan over foutieve of onwettige handelswijze van personeelsleden, abnormale traagheid, slechte wil, uitblijven van initiatief of een manifest kwaliteitsgebrek met betrekking tot het onthaal van de burger. De klacht moet uiteraard betrekking hebben op de werking van een gemeentelijke dienst. Anonieme meldingen en klachten worden niet behandeld.
Meldpunt
Om de burger toe te laten een klacht in te dienen, is er een centraal klachtenmeldpunt:
- voor de gemeente is dit de dienst Informatie en Communicatie;
- voor het OCMW is dit de juridische dienst
Alle klachten worden opgenomen in een klachtenregister.
De klacht moet ingediend worden aan de hand van het klachtenformulier.
Voorwaarden
Vooraleer een klacht wordt behandeld, controleert de klachtencoördinator de ontvankelijkheid ervan. Dit wil zeggen dat er nagegaan wordt of de klacht in aanmerking komt voor behandeling.
Volgende klachten worden als niet-ontvankelijk beschouwd:
- anonieme klachten;
- vage klachten;
- klachten die betrekking hebben op feiten waarover eerder een klacht is ingediend en die behandeld werd conform voorliggend klachtenreglement;
- klachten die betrekking hebben op feiten die langer dan één jaar voor de indiening van de klacht hebben plaatsgevonden;
- klachten die voorwerp zijn of dienen te zijn van een administratieve beroepsprocedure of een gerechtelijke procedure;
- klachten die kennelijk ongegrond zijn;
- klachten over aangelegenheden waarbij de indiener van de klacht geen belang heeft.
Afhandeling
Wanneer de klachtencoördinator de klacht ontvankelijk acht, dan wordt de behandeling van de klacht toegewezen aan een 'klachtenbehandelaar'. Dat is het diensthoofd van de dienst waarop de klacht betrekking heeft.