De gemeente heeft vele taken en opdrachten. Het kan best gebeuren dat er eens iets misloopt. Als je gelooft dat je fout behandeld bent geweest door een gemeentelijke dienst en je probleem geraakt niet opgelost op dienstniveau, dan kan je een klacht indienen.
Het volledige reglement inzake klachtenbehandeling maakt deel uit van ons participatiereglement en kan je onderaan deze pagina terugvinden. Belangrijk is het verschil tussen drie begrippen:
- Melding: een eerste vraag naar dienstverlening, zoals bijvoorbeeld een melding van een losliggende steen op een fietspad. Gebruik het meldingsformulier om je melding door te geven.
- Beleidsvraag: vragen en/of opmerkingen over het (al dan niet) gevoerde beleid en klachten over beleidsvoornemens of verklaringen. Hiermee kan je terecht bij de mandatarissen.
- Klacht: een klacht kan je indienen wanneer je niet tevreden bent over de manier waarop je door een dienst van de gemeentelijke administratie wordt behandeld. Dit kan gaan over foutieve of onwettige handelswijze van personeelsleden, abnormale traagheid, slechte wil, uitblijven van initiatief of een manifest kwaliteitsgebrek met betrekking tot het onthaal van de burger. De klacht moet uiteraard betrekking hebben op de werking van een gemeentelijke dienst. Anonieme meldingen en klachten worden niet behandeld.
Meldpunt
Om de burger toe te laten een klacht in te dienen, is er een centraal klachtenmeldpunt:
- voor de gemeente is dit de dienst Secretariaat;
- voor het OCMW is dit de juridische dienst.
Alle klachten worden opgenomen in een klachtenregister.
De klacht moet ingediend worden aan de hand van het klachtenformulier.
Voorwaarden
Vooraleer een klacht wordt behandeld, controleert de klachtencoördinator de ontvankelijkheid ervan. Dat wil zeggen dat er nagegaan wordt of de klacht in aanmerking komt voor behandeling.
Volgende klachten worden als niet-ontvankelijk beschouwd:
- anonieme klachten;
- vage klachten;
- klachten die betrekking hebben op feiten waarover eerder een klacht is ingediend en die behandeld werd conform voorliggend klachtenreglement;
- klachten die betrekking hebben op feiten die langer dan één jaar voor de indiening van de klacht hebben plaatsgevonden;
- klachten die voorwerp zijn of dienen te zijn van een administratieve beroepsprocedure of een gerechtelijke procedure;
- klachten die kennelijk ongegrond zijn;
- klachten over aangelegenheden waarbij de indiener van de klacht geen belang heeft.
Afhandeling
Wanneer de klachtencoördinator de klacht ontvankelijk acht, ontvang je daarover een bericht. De behandeling van de klacht wordt dan toegewezen aan een 'klachtenbehandelaar'. Dat is (meestal) het diensthoofd van de dienst waarop de klacht betrekking heeft.
Vlaamse Ombudsdienst
Ben je niet tevreden met het verloop of de uitkomst van deze interne klachtenbehandeling? Dan kan je je richten tot de Vlaamse Ombudsdienst als tweedelijnsklachtenbehandelaar. Vanaf 1 september 2021 kan je contact opnemen met de Vlaamse Ombudsdienst via haacht@vlaamseombudsdienst.be.
Voor meer info kan je terecht op de website van de Vlaamse ombudsdienst of telefonisch op het nummer 1700 (tussen 9 en 19 uur).